Podporu PhotoPicku kontaktujete přes kontaktní formulář, který najdete i v patičce každé stránky znalostní báze. Většinu situací přitom vyřešíte přímo v aplikaci, a když opravdu potřebujete člověka, hodně pomůže, když je ve zprávě všechno podstatné hned napoprvé. Tenhle článek říká, co si ověřit předem, co do zprávy napsat a které věci vyřídí jedině podpora.
Než napíšete
Většina dotazů má odpověď v této znalostní bázi. Nejdřív si projděte článek, který odpovídá tomu, co vidíte na obrazovce.
Kategorie Řešení potíží pokrývá pět nejčastějších situací: Nevidím žádné fotky, Chybí mi tlačítko nebo celá sekce, Fotka se nenahrála nebo nezpracovala, Stažení se nepodařilo a Upozornění na zastaralý prohlížeč.
Kromě nich se často hodí:
- Když hledání nic nenajde, pokud fotka v archivu je, ale výsledky ji neukazují.
- Zpracování fotek a chybové stavy, pokud se nahrané fotky nezobrazují nebo hlásí chybu.
- Volné místo a kapacita účtu, pokud nahrávání odmítá pokračovat.
- Proč nejde stáhnout ve větší velikosti, pokud vám některé velikosti při stahování chybí.
- Koš, pokud fotka zmizela z archivu.
- Co která skupina smí, pokud vám aplikace nedovolí něco udělat.
- Zapomenuté heslo, pokud se nemůžete přihlásit.
- Zablokovaný účet, pokud je celý zákaznický účet uzamčený.
- Import je otevřený jinde, pokud vás aplikace nepustí do rozdělaného importu.
Oprávnění, členství v účtu a předplatné nastavuje administrátor vašeho zákaznického účtu přímo v aplikaci. U těchto věcí se nejdřív obraťte na něj. Kdo jím je, popisuje článek Členové zákaznického účtu.
Postup
- Otevřete kontaktní formulář.
- Vyberte, čeho se dotaz týká.
- Vyplňte pole Jméno a Váš e-mail; na tuto adresu přijde odpověď.
- Do pole Název firmy nebo účtu napište název svého zákaznického účtu.
- Do pole Zpráva dejte údaje ze seznamu níže.
- Zaškrtněte souhlas se zpracováním údajů a formulář odešlete.
Formulář nemá pole pro přílohu. Snímek obrazovky do něj nejde vložit, pošlete ho až jako odpověď na potvrzovací e-mail, který přijde hned po odeslání. Je to jediný způsob, jak se snímek k podpoře dostane.
Co do zprávy napsat
Název zákaznického účtu
Jeden uživatelský účet může mít přístup k několika zákaznickým účtům, tedy k několika oddělených archivům fotek. Bez názvu není poznat, o který z nich jde, proto patří do pole Název firmy nebo účtu ve formuláři.
Název najdete vlevo nahoře v záhlaví aplikace, hned vedle loga PhotoPicku, pod popiskem „FOTOBANKA“. Na telefonu je v horním pruhu nad vyhledávacím polem. Druhá možnost je adresní řádek prohlížeče: část adresy hned za názvem serveru je URL identifikátor účtu. Zkopírovat celou adresu je nejjistější, obsahuje obojí.
O kterou fotku nebo import jde
Podpora se potřebuje podívat na tentýž soubor, který máte před sebou. Popis „ta fotka z konference“ k tomu nevede.
U fotky otevřete její detail a zkopírujte celou adresu z adresního řádku prohlížeče. Když se k detailu nedostanete, napište název souboru a přibližné datum nahrání. U importu je nahoře na stránce nadpis ve tvaru „Import #123“; do zprávy dejte to číslo, případně datum nahrání a počet souborů.
Co jste dělali
Napište kroky za sebou: kam jste klikli, co jste vybrali, co jste potvrdili. Podle toho jde postup zopakovat a chybu uvidět na vlastní oči. Bez postupu se většina chyb hledá naslepo.
Co se stalo a co jste čekali
Samotné „nefunguje to“ nechává podporu hádat. Napište, co se stalo doopravdy (nic se nestalo, otočilo se to zpátky, objevila se červená hláška) a co jste čekali místo toho.
Když se objevila hláška, opište ji doslova, i když vypadá nesrozumitelně. Právě podle jejího přesného znění se pozná příčina. Když žádná hláška nebyla, napište i to.
Kdy se to stalo
Datum a přibližný čas. Podle nich se dohledá záznam o tom, co se v ten okamžik dělo. Když se problém opakuje, připište, jak často a jestli vždy na stejném místě.
Snímek obrazovky
Obrázek ukáže rozložení obrazovky, přesné znění hlášky i to, co jste měli otevřené, spolehlivěji než popis slovy. Snímek pořídíte takto:
- Windows: stiskněte klávesy Win + Shift + S, myší vyberte oblast a v odpovědi ji vložte klávesami Ctrl + V.
- Mac: stiskněte klávesy Cmd + Shift + 4, myší vyberte oblast. Obrázek se uloží na plochu a odtud ho přetáhnete do odpovědi.
- Telefon a tablet: stiskněte současně tlačítko zapnutí a tlačítko snížení hlasitosti. Snímek najdete mezi fotkami v zařízení a přiložíte ho k odpovědi.
Formulář snímek jako přílohu nepřijme. Pošlete ho až jako odpověď na potvrzovací e-mail, který vám přijde hned po odeslání dotazu, to je jediná cesta, jak se snímek k podpoře dostane.
Jaký prohlížeč a zařízení používáte
Část potíží se projeví jen v jednom prohlížeči nebo na starší verzi. Napište, co používáte, například „Chrome na notebooku s Windows“ nebo „Safari na iPhonu“. Zvlášť to platí, když vám PhotoPick ukazuje pruh s upozorněním na zastaralý prohlížeč, kterému se věnuje článek Upozornění na zastaralý prohlížeč.
Heslo do zprávy nepište. K vyřešení potíže potřeba není. Když se nemůžete přihlásit, použijte obnovu hesla popsanou v článku Zapomenuté heslo.
Co se stane potom
Hned po odeslání přijde na adresu, kterou jste vyplnili ve formuláři, potvrzovací e-mail s kopií vaší zprávy. Dívejte se i do složky s nevyžádanou poštou. Samotná odpověď na dotaz pak přijde na tutéž adresu, ne na tu, ze které jste případně psali jindy, rozhoduje vždy to, co bylo ve formuláři. Když budete cokoli doplňovat nebo posílat snímek obrazovky, odpovězte na potvrzovací e-mail, aby zůstalo všechno v jednom vlákně.
Část nastavení se mění mimo vaše rozhraní. Když vám přijde zpráva, že je změna hotová, obnovte stránku v prohlížeči (klávesa F5, na Macu Cmd + R). Nové nastavení se načte spolu s ní.
Co vyřídíte sami a co vyřídí podpora
Následující věci nastavíte přímo v aplikaci, formulář k nim není potřeba:
- změnu hesla a obnovu zapomenutého hesla z přihlašovací obrazovky,
- své jméno a jazyk rozhraní, viz Můj profil,
- název a zkrácený název zákaznického účtu v Nastavení → Obecné, viz Obecná nastavení zákaznického účtu,
- pozvání kolegy, odebrání člena a změnu jeho skupiny oprávnění,
- přechod na vyšší tarif a navýšení kapacity v Nastavení → Předplatné, viz Změna tarifu nebo kapacity,
- zapnutí a vypnutí automatické obnovy předplatného a stažení faktur a proforem v PDF,
- zapnutí a vypnutí AI popisků,
- obnovení fotky z koše, dokud nebyl vysypán,
- zrušení sdíleného odkazu, viz Zrušení a vypršení sdílení.
Následující věci se v aplikaci nastavit nedají, vyřídí je podpora:
- změna vaší e-mailové adresy. Adresa se v profilu zobrazuje, ale upravit ji tam nejde,
- povolené jazyky zákaznického účtu. V Nastavení → Obecné jsou zaškrtávací políčka jazyků nepřístupná a nápověda pod nimi odkazuje na e-mail podpory. Přidání jazyka spouští překlad všech existujících štítků, proto se domlouvá předem,
- URL identifikátor zákaznického účtu, tedy část adresy, pod kterou váš účet běží. Pole v Nastavení → Obecné je jen ke čtení,
- oprava fakturačních údajů (název firmy, adresa, IČO, DIČ). Vyplňují se jednou při objednávce a v účtu je pak není kde přepsat,
- snížení tarifu nebo kapacity. Formulář změny plánu nabízí jen přechod nahoru, nižší kombinaci odmítne,
- jakákoli změna plánu u účtu fakturovaného mimo aplikaci. Poznáte ho podle toho, že se v Předplatném píše o smlouvě na dobu neurčitou a roční fakturaci mimo systém,
- obnovení předplatného, které už úplně vypršelo. Dokud období běží, obnovu spustíte sami. Po jeho konci obnovu v aplikaci spustit nelze,
- dřívější uvolnění uzamčení nastavení AI. Po přegenerování nebo vyčištění AI dat se nastavení na několik dní uzamkne a další změna počká na konec této doby,
- zákaznický účet, který zůstal bez administrátora. Nemá kdo spravovat členy ani předplatné, hlášení v aplikaci proto rovnou odkazuje na e-mail podpory,
- objednávka mimo Evropu. Objednávkový formulář ji nepřijme.
Dotazy k ochraně osobních údajů a k vašim právům podle GDPR mají vlastní kontakt. Najdete ho na stránce Ochrana osobních údajů, na kterou vede odkaz v patičce aplikace.
Časté potíže
Nevím, který zákaznický účet mám ve formuláři uvést
Zkopírujte celou adresu z adresního řádku prohlížeče, když jste v PhotoPicku přihlášení, a vložte ji do pole Název firmy nebo účtu, případně do zprávy. Obsahuje identifikátor účtu i stránku, na které jste byli. Pomůže i snímek obrazovky, na kterém je vidět záhlaví s názvem účtu.
Nemůžu se přihlásit, tak nemám jak popsat, co vidím
Napište adresu, kterou při přihlášení zadáváte, e-mail, pod kterým se hlásíte, a doslovné znění hlášky z přihlašovací obrazovky. Předtím zkuste obnovu hesla, kterou popisuje článek Zapomenuté heslo.
Odpověď nepřišla
Podívejte se do složky s nevyžádanou poštou. Zkontrolujte, že jste do formuláře vyplnili adresu, kterou skutečně čtete, protože odpověď přijde právě na ni. Když čekáte odpověď v jiné schránce, než jakou jste vyplnili, odešlete dotaz znovu se správnou adresou.
Snímek obrazovky se nepodařilo přiložit
Snímek posíláte jako odpověď na potvrzovací e-mail, ne přes formulář. Když ho e-mailová schránka odmítne kvůli velikosti, zmenšete počet snímků v jedné odpovědi nebo je pošlete po částech, vždy jako další odpověď ve stejném vlákně. Když příloha neprojde vůbec, popište obrazovku slovy a doslova opište hlášku.
Nechci posílat fotku, na které jsou citlivé věci
Snímek obrazovky ořízněte tak, aby na něm zůstala jen chybová hláška a okolí ovládacích prvků. K identifikaci souboru poslouží adresa fotky z adresního řádku i bez náhledu.
Chyba se stala jednou a už se neopakuje
Napište i tak, co jste dělali, kdy to bylo a co se objevilo. Jednorázovou chybu jde dohledat podle času a postupu, takže má smysl ji nahlásit, i když ji už neumíte vyvolat znovu.
Píšu za kolegu, kterému se to stalo
Do formuláře patří vaše vlastní jméno a e-mail, protože na ně přijde odpověď. Kolegu, kterého se potíž týká, popište přímo ve zprávě: jeho jméno a e-mail, pod kterým se do PhotoPicku hlásí. Oprávnění a viditelnost fotek se odvíjí od skupiny oprávnění konkrétního člověka, takže se stejná obrazovka může každému z vás jevit jinak.
Než přišla odpověď, potíž se podařilo vyřešit
Odpovězte na potvrzovací e-mail krátkou zprávou, že je věc vyřízená, a napište, co pomohlo. Vlákno se tím uzavře a stejná informace může pomoct dalším uživatelům.
Potřebuji něco, co v seznamu výše není
Napište to do formuláře. Seznam pokrývá situace, které se opakují nejčastěji, není to výčet všeho, s čím se na podporu můžete obrátit.